金融商品取引業務に係る 苦情等処理規程

金融商品取引業務に係る苦情処理規程

第1章 総則

(目的)
第1条 本規程は、株式会社プレコオンライン(以下、「当社」と記す)の金融商品取引業務(以下、「業務」と記す)に関して生じた、金融商品取引業務の顧客(以下、「顧客」と記す)からの苦情、および当社と顧客との間に生じた紛争につき、その処理体制を定めることにより苦情等を適切に処理および管理すること、また、適切な再発防止措置を講じることを目的とする。

(適用範囲)
第2条 本規程は、当社におけるすべての金融商品取引業務に適用する。

(定義等)
第3条 本規程において用いられる用語は、以下の意味を有するものとする。
1.「苦情」とは、当社の責の有無にかかわらず、当社の業務に関し、顧客が当社に対しその責任または責務に基づく行為を求めること、または当社の業務に起因して何らかの被害が発生しているか、もしくは発生し得る恐れがあるとして、その解決を求めることをいう。なお、「苦情」には、顧客の不満足の表明としての問い合わせ、相談、及び、当社に対する要望をも含むものとする。
2.「紛争」とは、当社の業務に関し、顧客からの苦情の申出等において、顧客との間に争いが発生した場合、および顧客が当社に対する債務を履行しない場合をいう。
3.「苦情等」とは、苦情および紛争の総称をいう。

第2章 苦情等の処理

(取扱方針)
第4条 当社は、苦情等の処理にあたっては、関連する法令その他の規則を順守し、金融ADR制度も踏まえつつ、その事実および責任を明確にし、顧客の立場を尊重し、迅速、誠実かつ公平にその解決を図るものとする。なお、この際、一連の苦情等への対応において、苦情処理措置と紛争解決措置との間で、適切な連携を確保するよう、留意するものとする。
② 当社は、苦情等処理の経緯を記録、保存し、顧客満足の一層の向上を図るうえでの資料として活用することとする。
③ 当社は、可能な限り、顧客の理解と納得を得て解決することを目標として、苦情等の処理に対応するものとする。
④ 当社は、社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合、その他適切と認める場合には、顧客に外部の紛争解決機関を紹介し解決を図るものとし、紛争の迅速な解決を図るべく、当該外部の紛争解決機関に対し適切に協力するものとする。ただし、当社が外部の紛争解決機関に対して、自ら紛争解決手続の申立を行う際は、顧客からの紛争の申出に対し十分な対応を行い、かつ申立の必要性につき社内で適切な検討を経るものとする。
⑤ 当社は、外部の紛争解決機関において苦情等の処理のための手続が係属している顧客に対しても、顧客として、適切な対応を行うものとする。
⑥ 当社は、反社会勢力による苦情または紛争を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応をとるものとし、必要に応じて、警察等、関係機関との連携を行うものとする。
⑦ 顧客が、不当な目的で、または、みだりに苦情の申し出をしたと認める場合、その他、当社が、苦情として取り扱わないことが適当であると判断した場合、苦情処理を行わないものとする。

(苦情等処理に関する担当部署)
第5条 苦情等処理に関する対外的担当部署は、弊社「お客様相談室」とする。
② 「お客様相談室」は、電話、ファックス、電子メール等で、広く顧客からの苦情等を受付ける態勢を整備、維持するものとする。

(苦情等処理責任者)
第6条 当社、代表取締役社長、長谷川雅一が「お客様相談室長」として、苦情等処理責任者としての職務にあたるものとする。
② 苦情等処理責任者は、苦情等の処理に関し、本規程等に基づいて業務が運営されるよう、全社的に周知徹底を図るとともに、研修や苦情等事例の研究その他の方法により、苦情等処理の業務の向上に努めるものとする。
③ 苦情等処理責任者は、苦情等の処理状況等のモニタリング等を継続的に行い、必要に応じて、社内で協議を行い、苦情処理措置および紛争解決措置について、検討および見直しを行うものとする。

(苦情等への対応)
第7条 苦情等処理責任者は、顧客から苦情等の申出を受けた場合は、当社の窓口としてその申出を誠実に受理し、当該顧客からの苦情等の内容(関係者、経緯、内容、損害または賠償額、求償または回収の見込等)について、十分な聞き取りを行う。また、当該苦情等についての詳細な「苦情管理記録簿」を作成し、保存するものとする。
② 苦情等処理責任者は、下記内容の事実関係の調査、確認を行う。また、この調査に関連して、本規程の周知徹底状況を確認し、当社の営業態勢の問題点およびその原因を検証する。
1.関係者
2.経緯(発見の時期、端緒、その後の経緯等)
3.苦情等の性質および内容(法令等違反の有無、紛争金額等)
4.損害または賠償額(当社、または顧客が負担すべき金額、見積り、社内処理の方法等)
5.求償または回収の見込み(求償相手方、方法等)
③ 苦情等処理責任者は、苦情等の内容の検証を行い、社内で協議の上、顧客への対応方針について決定する。ただし、当該苦情等が当社側の過失に起因するものや法令等の違反などの重大な内容を含む場合には、対応方針に関して取締役会の承認を得なければならない。また、必要に応じて、弁護士等、外部の専門家の意見を参考にする。なお、対応方針を決定するにあたっては、特に損失補てんの禁止に関連する法令その他の規則の順守に留意するものとする。
④ 上記決定方針に従い、事案の軽重に応じて苦情等処理責任者が、具体的措置を実施し、誠実かつ迅速に苦情等を解決するよう努めるものとする。なお、苦情等処理責任者は、苦情等が解決に至るまで随時状況を確認するものとし、必要に応じて取締役会への報告を行う。
⑤ 苦情等処理責任者は、苦情等の解決に向けた進捗管理を行うものとし、長期未済事件が発生しないよう十分留意する。
⑥ 苦情等処理担当者は、苦情等を申し出た顧客に対して、その顧客の特性に応じて、苦情等の処理の進捗状況等につき、適宜、適切な説明を行うものとする。

(再発防止)
第8条 苦情等処理責任者は、苦情等の内容を勘案し、当社の体制に改善の余地があると認める場合には、社内で協議の上、当社の体制についての再発防止措置を検討する。また、苦情等処理責任者は、苦情等が当社にとって重要性が高いものであると判断した場合は、取締役会に再発防止策について承認を求めるものとする。さらに、上記再発防止策について、苦情等処理責任書は、社内講習等を実施して全社的に周知徹底を図るとともに、苦情等の発生防止に対する適切な社内体制を整備するものとする。
② 苦情等処理責任者は、前項に基づく再発防止策の実施の後、苦情等の発生状況につき調査し、再発防止策の実効性を確認するものとし、実効性が認められないと判断したときには、法令等順守をふまえつつ、社内で協議し、必要に応じて、係る状況を取締役会に報告の上、更なる再発防止措置を検討するものとする。

(記録および届出)
第9条 苦情等処理責任者は、苦情等の処理が完了したときには、すみやかに「苦情管理記録簿」にその措置の内容および苦情等の処理の結果等を記録し、これを保存する。苦情等の解決に外部機関を用いた場合も、同様の処理を行うものとする。
② 苦情等処理責任者は、経緯書、紛争に係る調査記録および苦情等の解決金の支払いに関する関係書類を保存するものとする。
③ 苦情等処理責任者は、必要に応じて監督官庁等への報告を所定の手続に従い、すみやかに行うものとする。

(情報の周知と紛争解決センターの利用)
第10条 当社は、金融商品取引法(以下、「法」という)第37条の7第1項第2号ロおよび同条同項第3号ロの規定に基づく投資助言・代理業務に関する苦情処理措置および紛争解決措置として、前各条に基づく措置に加え、次に掲げる措置を講じるものとする。
1.苦情の申出先を顧客に周知し、ならびに苦情の処理に関する業務を公正かつ適確に遂行するに足りる体制として本規程に基づき整備された業務運営体制および苦情の処理に関する業務を公正かつ適確に遂行するために整備された社内規程の内容を当社のホームページに掲示する。
また、パンフレットへ等の掲載その他の方法も併用し、顧客への周知を図るものとする。
2.当社は、苦情等解決のための外部機関として、愛知県弁護士会紛争解決センター(以下、「紛争解決センター」と記す)との間で協定書を締結し、紛争解決機関が行う認証紛争解決手続(裁判外紛争解決手続の利用の促進に関する法律第2条第3号に規定する認証紛争解決手続をいう)により紛争の解決を図る措置を講じるものとする。
② 当社は、前項に定める苦情処理措置および紛争解決措置の内容ならびに当社および紛争解決センターの連絡窓口を、法第37条の3に規定する契約締結前交付書面および法第47条の3に規定する説明書類に記載するとともに、当社のホームページに掲示、パンフレットへ等の掲載その他の方法により、周知を図るものとする。

第3章 罰則

(懲戒)
第11条 当社、執行役員および従業員が故意または重大な過失により、本規程に違反した場合は、会社法等に照らして措置される。

第4章 改廃等

(規程の実施)
第12条 本規程を平成22年11月15日より実施する。

(規程の改廃)
第13条 本規程は、当社、代表取締役社長が立案し、取締役会の議決により改廃する。

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